Ciudat… Managementul relațiilor cu clienții sau urmărirea agenților de vânzări?

Suarez

Toată lumea folosește un CRM. Mă rog, aproape toată lumea. Mai sunt (încă…) și situații în care, dacă te uiți la Excel dintr-un anumit unghi, poate să pară că e CRM. :) Revin, toată lumea folosește un CRM.

Odată cu lansarea SalesRaptors App am avut foarte multe întâlniri programate cu lideri din vânzări. Normal, discuții, idei, întrebări, puncte de vedere, beneficii etc. Deși aplicația dezvoltată de noi NU are nicio legătură cu un CRM (ea fiind strict o unealtă managerială de motivare a forței de vânzări), aproape că n-a fost întâlnire în care să nu fim confundați inițial cu un CRM. Normal, mi-am zis, ce nu există încă în conștiință, poate să pară orice.

Dar, altceva m-a pus pe ganduri. Când un lucru se întâmplă o dată sau de două ori, e pură întâmplare. Dar când se întâmplă aproape la fiecare întâlnire, logica îmi spune că nu mai e întâmplător. Se prefigurează un tipar de gândire care nu știu dacă și câte beneficii aduce utilizatorului.

Evident, haideti sa vedem mai întâi ce face un CRM.

”Customer relationship management (CRM) is an approach to managing a company’s interaction with current and future customers. The CRM approach tries to analyze data about customers’ history with a company, in order to better improve business relationships with customers, specifically focusing on retaining customers, in order to drive sales growth. Through the CRM approach and the systems used to facilitate CRM, businesses learn more about their target audiences and how to best cater to their needs.” – Wikipedia

Dar, ce este un CRM în conștiința multor manageri de vânzări autohtoni, chiar corporatiști?

1. O unealtă de urmărire unitară și în timp real a agentului de vânzări.
2. Un sistem configurat cu mulți indicatori de urmarit la agenți.
3. Un soft de raportare și analiză a activității agenților.
4. Un loc în care se stochează datele clienților pe zone și agenți.
5. O modalitate de eficientizare a activității agenților.
6. Un soft care îmi arată evoluția vânzărilor individuale și de echipă.

Vă întrebați probabil de unde am ”scos” aceste ”definiții”. În încercarea clienților de a înțelege care sunt beneficiile aplicației noastre, toate acestea sunt puncte de raportare față SalesRaptors (SR). Evident, nu au nicio legătură cu SR, dar de aici pornesc, aproape invariabil, discuțiile.

Din fericire pentru noi, SR nu se ocupă nici cu monitorizarea indicatorilor, nici cu urmărirea lor și nici cu stocarea datelor despre client sau raportarea activității.

SR are un obiectiv simplu: stimularea performanței agenților de vânzări pe o anumită perioadă de timp și pe maximum 2 indicatori. Asta se numește MOTIVARE. Și nu URMĂRIRE/MONITORIZARE SAU CONTROL. Vorbim de procese manageriale diferite.

Acum, de aici se desprind mai multe idei de aici.

1. Dacă punctele de mai sus sunt scopul unui CRM, atunci nimeni nu are nevoie de unul. Un .xls în cloud este suficient. De ce atâția bani și efort investite pentru un outcome atât de mic?

2. Face rapoarte frumoase. Am întrebat ce rapoarte/indicatori utilizează. Mi se spune că se poate genera orice tip de raport. Dar, în mare parte, activitatea de vânzări este ghidată de 2-3 indicatori de referința cu rapoartele aferente. Câte rapoarte manageriale de vânzări uzuale au în centrul lor clientul și câte se raportează la agenți?

3. Dacă CRM înseamnă monitorizare de activitate, el devine invariabil un factor demotivator. Cum rezolvă managerii demotivarea agenților?

4. Oamenii de vânzări sunt în general demotivați. Tocmai pentru că sunt conduși cu instrumente care demotivează. Dacă echipa ar fi cu adevărat motivată, nu ar fi nevoie niciodată de niciun instrument de monitorizare. Pentru că ei și-ar face treaba la maximum, de la sine. Ei ar raporta, ei ar regla sistemul. Nu ar trebui depus niciun efort. De ce aleg managerii să conducă prin urmărire (cu stres și efort cheltuit) din moment ce știu că motivarea către performanță le aduce beneficii superioare?

Vă propun un experiment. Luați echipa FC Barcelona (una dintre cele mai puternice echipe în prezent, cu jucători foarte buni) și anunțați jucătorii că le puneți un CRM în care să le monitorizați pasele, lungimea lor, viteza, timpii de reacție, centimetrii cubi de aer inspirat etc. Spuneți-le apoi că vor fi penalizați dacă nu își fac indicatorii și că ”dau de dracu`” dacă nu câștigă meciul cu FC Misionarii Dolhasca. Apoi așezați-vă confortabil pe banca tehnică și așteptați rezultatul. S-ar putea să câștige Barça. Pentru că jucătorii nu sunt încă demotivați destul. Mențineți ”sistemul” și povestiți-mi apoi evoluția rezultatelor. Povestiți-mi apoi câți jucători buni au plecat la alte echipe și spuneți-mi apoi cum stați cu profitabilitatea clubului.

Oameni buni, lăsați CRM-ul ăla să se ocupe de clienți și ocupați-vă voi de performanța echipei de vânzări. Performanța = motivația x(ori) abilitatea lor de a vinde. Dacă motivația e zero, rezultatele lor vor fi zero. Matematic, orice înmulțit cu zero este zero. Acum, dacă abilitatea o dezvolți prin training continuu (nu în doua zile cu speranța că echivalează cu 4 ani de antrenament), motivarea trebuie să o faci tu.

Cum?

Asta e motivul pentru care, pe lângă training-ul și consultanța pe care le fac de peste 15 ani, am adus pe piață o aplicație mobilă – SalesRaptors: să te sprijine în motivarea zilnică a echipei de vânzări și obținerea de rezultate cu o investiție infimă.

Prin training le antrenăm abilitatea de a vinde, prin aplicație să contribuim la motivarea echipei. Rezultatele sunt garantate.

Iar pentru tine, dacă te declari fan al motivării echipei (= conștientizezi importanța motivării + îți dorești cu adevărat să îi motivezi) și vrei să afli concret cum să o faci, să știi că din timp în timp mai organizez câte o grupă de training pentru manageri cu tema ”Motivarea echipelor de vânzări”. Dacă te interesează, da-mi un mesaj în privat.

Până atunci, vânzări MAXIME!

Share: